今やデジタルの社会であるにもかかわらず、カスタマーサービスはかつてないほど重要になっています。 人は人間との迅速に効率的なコミュニケーションを求め、どのようなデバイスでも簡単にコンタクトが取れることを望んでいます。コールセンターでは、プロセスの合理化、顧客体験の改善、オペレーターの能力開発を目的とした人工知能（AI）の導入が進められています。

コールセンターの世界市場価値は、2030年までに4940億ドルに達すると予測されていますが、顧客の50％は、多くの企業のカスタマーサービスやサポートには大幅な改善が必要だと思っています。

収益性の高い業界では、コールセンターが自社サービスを最適化し、顧客満足度をより高め、生産性を向上させ、コストを削減する方法はまだまだたくさんあります。

AIがどのようにコールセンターに変化をもたたらし、より良い方向へ導いているのかを紹介します。

1. インテリジェントなチャットボットにより、オペレーターへの応答とアクセスが向上

コールセンターでは、AIを活用したバーチャル・オペレーターが一般的になってきています。これらのチャットボットは、自然言語処理を使用して、顧客からのよくある質問に答えたり、顧客の簡単な操作を支援したりします。 

定型的なプロセスを自動化することで、チャットボットはオペレータにより複雑な問題に取り組む時間を与えます。言うまでもなく、チャットボットは24時間365日利用できるため、顧客はいつでも、どこでもチャットボットを利用することができ、応答時間と解決策が劇的に改善されます。

2. コール・ルーティング（電話転送）設定により、お客様を適切な解決策につなげる

コールセンターにおけるAIの最もインパクトのあるアプリケーションの1つは、コール・ルーティング（電話転送）の活用です。インテリジェントな音声自動応答（IVR）システムは、AIに基づいて構築され、自動的に最適なオペレーター、または部署へ電話を誘導します。

この判断は、過去のやり取りや顧客情報などのデータに基づいて行われ、最終的には待ち時間を短縮し、顧客が最適な対応をしてくれる担当者に確実につながるようにします。

あるいは、AIを活用したコール・ルーティングは、顧客が自分で解決策を見つけられるようなセルフサービス・オプションを提供することもできます。

3. 事前にオペレーターに情報を提供する予測分析

コールセンターは、大量の顧客データに溢れています。このデータを活用することで、よりパーソナライズされた顧客体験に役立つ貴重な顧客インサイトを得ることができます。

AIは、過去の顧客とのやり取り、購買履歴、顧客の好みなど、膨大な量のデータを分析し、コールセンターのオペレーターやマネージャーに今後の情報を提供するための傾向を明らかにすることができます。例えば、AIは顧客の行動やニーズを予測し、最適な商品やサービスを提案することができます。

さらに予測分析は、顧客離れのリスクを特定するためにも使用できるため、コールセンターの担当者は積極的な顧客維持戦略を実施し、離れていく可能性の高い顧客に細心の注意を払うことができます。

4. 感情分析と感性分析が顧客体験を向上させる

AIはコールセンターのスピードと効率化のツールとして機能するだけでなく、顧客と企業の関係強化にも貢献します。このテクノロジーは感情分析と感性検知を行うことができます。これは、顧客がオペレータから受けたサポートにどの程度満足しているかを評価することが可能となります。

声のトーンや話し方のパターンを考慮し、AIは顧客の感情を測定し、否定的な対応を修正する方法を提案することができます。このような分析により、顧客は忠誠心を保ち、オペレーターは難しいコミュニケーションにどう対処すべきかを知り、企業は顧客の好みについてより深く理解することができます。

5. リアルタイムのパフォーマンス・モニタリングは、より多くの解決策をもたらす

コールセンターは、プロフェッショナルで、フレンドリーで、有益な方法で顧客と関わる最高品質のオペレーターに依存しています。常に学習し、新たな顧客ニーズに適応するオペレータを確保・維持するために、AIは通話の品質を向上させることができます。

アルゴリズムが自動的に録音、チャット記録、顧客からのフィードバックを測定し、オペレーターのパフォーマンスを確認して、改善に必要な部分を明確にします。さらに、このフィードバックはリアルタイムで行われるため、オペレーターはその場で必要に応じて調整を行うことができます。

AIによるパフォーマンス・モニタリングは、四半期、または年ごとのスタッフ・レビューに含

めることも可能です。オペレーターたちがうまくいっている点、キャリアアップのために注力すべき点なども提示されます。

6. 音声認識は英語の流暢さと発音を向上させる

コールセンターでは、英語を第二言語として話す人を採用するのが一般的です。しかし、優れたサービスを提供するためには、スタッフは発音が良く、顧客の話を理解できなければなりません。そのため、ELSA for BusinessのようなAIを搭載したアプリを使えば、オペレーターは英語を流暢に話すことができるようになります。

コールセンターのオペレーターは、ELSAアプリの指示に従い、発音、イントネーション、文法などに関する詳細なアドバイスを受けることができます。また、顧客との会話を録音した音声をアップロードして、話し方やリスニング能力について個別に分析することも可能です。

同様に、コールセンターのスタッフがアプリの中でこなせる、一口サイズの実践的な課題も用意されており、段階的に英語力を上達させることができます。

実際、3ヶ月間にわたって1日10分間アプリを使用したELSA学習者の90％が、英語の発音に改善が見られたと回答しています。

人工知能はコールセンターに大きな変革をもたらし、企業は優れたカスタマーサービスを提供し、長期にわたる顧客との良好な関係を築くことが可能になります。AIはコールセンターを近代化しながらも、昔ながらの顧客ニーズである「人間と話したい」という要望にも応えています。インテリジェントなバーチャル・チャットボットから高度なコール・ルーティング（電話転送）、感情分析、予測分析までも網羅しています。

さらに、AIはオペレーターの英語能力を強化することで、人間と人間の接点をより良いものにしています。その結果、問題解決は早まり、顧客はさらに満足し、ビジネスはさらに発展するでしょう。

AIがもうそこまで来ています。あなたの会社はそれを最大限に活用する準備はできていますか？