テクノロジーは、良質な顧客体験を提供する上で切っても切り離せないものとなっています。そして、接客業や航空会社のスタッフがお客様とのコミュニケーション能力をどのように発揮するかということの重要性は、強調してもし過ぎることはありません。最初で最後となりうるお客様への対応は、多くの場合は対面であり、お客様のロイヤリティを決定する上で最も印象深く、影響力のある要素です。

飲食業でも旅行関連業でも、日々の仕事の中心は、人々に楽しくて気軽な出会いを提供することです。接客業は世界的に見ても多様で、外国語を話す人も多く、常に新しいコミュニケーション能力を身につけなければなりません。語彙や文法を覚えるだけでなく、プレッシャーのかかる状況でのコミュニケーションも必要とされます。

接客業の市場価値は、2028年までに6716.3億ドル (約9,030億円）成長すると予測されています。つまり、この分野で働き、活躍する機会が増えることを意味しています。

しかし、英語を母国語としない人は急いで応募書類を送る前に、なぜコミュニケーションが優先されるのかをよく理解する必要があります。

顧客体験のヒューマナイゼーション (価値向上)

コミュニケーションは、ビジネスの成功に大きな影響を与えます。ある調査によると、接客時のコミュニケーションスキルの低さを目にした後、68％の人がその企業との取引をやめ、競合他社へ移っていきます。一方、効果的なコミュニケーション戦略を持つチームは、同業他社を上回る成績を収める可能性が3.5倍も高いのです。

カスタマーサービス分野は、すでに競争が激化しています。従業員は、お客様からのクレーム、予期せぬ障害、直前の計画変更など、厳しい状況を対応しなければなりません。すべてのスタッフは、自分が働くブランドと会社を代表しているため、あらゆる問題を解決し、人々の記憶に残る体験を生み出すために、優れたコミュニケーション能力を備えていなければなりません。コミュニケーションを駆使して難しい状況を打開する従業員は、ビジネスをポジティブに捉え、競争力を獲得することができるのです。

テクノロジーの進化に関しても同じことが言えます。最近では、セルフオーダー販売店のような、お客様自身で直接機械に注文や支払いができる技術を導入する企業が増えています。そのため、機械が提供するスムーズで迅速なサービスを実現するためには、人的要素でも高い水準に達している必要があるのです。

例えば、ファストフードチェーン「チックフィラ (Chick-Fil-A )」は、米国で最も優れた顧客サービスを提供していると評価されています。これは、従業員と顧客の対面でのやり取りを優先しているためです。たとえセルフサービス用のレジが設置されていても、同チェーンでは、従業員も対面でコミュニケーションを図るためのトレーニングに重点を置いています。

チックフィラ (Chick-Fil-A )の成功は、接客業におけるコミュニケーションスキルがビジネスの成功に非常に重要であることを証明しています。うまくコミュニケーションを取ることで、従業員は困難な状況をマーケティング手法に変え、なおかつ顧客を満足させることができるのです。

共通言語を持つ

飛行機の客室乗務員からホテルの受付、レストランのウェイター、ツアーガイドに至るまで、カスタマーサービスは多くの業界、特に旅行業界に浸透しています。

世界中の人々が新しい場所を訪れ、様々な体験をする中で、一般的に英語は共通の言語として使用されます。そのため、旅行者とコミュニケーションをとるためには、英語を話すことが重要です。共通の言語を使うことで、スタッフはお客様のニーズをより明確に理解し、良い関係を築くことができます。

例えば、飛行機に乗るときや離陸するときのアナウンスは、現地の言葉だけでなく、英語でも行われることがあります。同様に、客室乗務員も国際線の乗客とコミュニケーションをとるために、ある程度の英語力が求められています。キャビンクルーのイメージを華やかなアシスタントからスマートなセーフティインストラクターへと進化させたい航空会社にとって、英語学習のようなコミュニケーションに関するトレーニングも重要な要素になっています。

海外とのやり取りが多くなっている昨今、統一されたコミュニケーションは常に重要です。

生産性向上とビジネスチャンスの拡大

97％の従業員が「コミュニケーションは日々の業務に影響を与える」と回答したのには理由があります。

コミュニケーションは、社内の生産性を高めるだけでなく、他社の社員と交流する際にも重要です。

コミュニケーションが上手な人は、自分自身や自身の会社をうまく説明したり、他の従業員といかに違うかを印象付けることができます。ストーリーを語り、他の人と差別化する能力は、多くのビジネスの可能性をもたらします。

ELSAでは、カザフスタンの航空会社FlyArystanと提携し、国際的なプロフェッショナルチームが客室と乗務員間のコミュニケーションを向上させるとともに、個々の従業員が自分の都合のよい時に「その場」で英語を学習できるようにし、コミュニケーション教育のコストを「最大80%削減」することを目的としています。

また、シンガポール航空（SIA）のイノベーションパートナーとして、チームと連携して客室乗務員などの英語コミュニケーショントレーニングを提供しています。私たちは共同で、客室乗務員のための初のAI搭載の英語トレーニングシステムを構築し、接客スタッフが英語での流暢さと自信を向上させることを支援しています。

AIで英語コミュニケーション能力を高める

すぐれたコミュニケーションは、練習を重ねて、素早く深いフィードバックを得ることで生まれます。さらに、職場の状況を反映したシナリオの中で実践することが重要です。

Speech Analyzerを使用することで、コミュニケーション全般を強化するために、ボキャブラリーを増やし、自然で流暢な発音を身につけることができます。

このツールを使って、英語で話す自分の声をアップロードし、接客の現場でよくある状況をリハーサルすることができます。例えば、ホテルでお客様からのクレームに対応するような場合です。Speech Analyzerは、文法、イントネーション、ボキャブラリー、発音などのフィードバックを提供します。

また、職場の状況に合わせた質問に答えたり、スクリーンに映し出された画像をもとに説明したりすることもできます。これらのアクティビティを通じて、接客業に携わる人たちは、コンセプトやアイデアを自信を持ってすぐに表現することができるようになります。

コミュニケーションは、社会に出てからも常に重要な役割を担っています。接客業においては、コミュニケーションはサービスを提供するための主要な手段となります。より多くのプロセスがデジタル化されたとしても、人間同士のコミュニケーションは、顧客が接客を通して得る価値と、将来的にそのビジネスを利用するかを決定することになります。

接客業界の方は、ELSA Speech Analyzerの詳細や、ELSAが従業員の英会話スキルの向上にどのように貢献できるかをご覧ください。